看護師:患者からの理不尽なクレーム

現在は自分が職場の管理職だけれど

総合病院で働いた後、結婚・出産を機にクリニックに転職しました。30代で子ども1人のママ・ナースです。私は現在のクリニックですでに5年働いていて、肩書きは副主任ですが、上司はあまり職場に出てこないので、現場では自分が責任者のような形で働いています。

何が気に入らなかったのか理不尽なクレームが

その職場でまだ管理職になる前の話なのですが、ある患者さんが私のものの言い方が気に入らなかったらしく、私のことについてドクターに文句を言いだしたのです。それも、ドクターが回診しているときに、いきなり私に対するクレームをまくしたてるので、ドクターも困ってしまっていました。しかも、私が言ってもいないことを、事実をねじ曲げてまでドクターに文句を言うのです。

上司を呼んで対応を頼んだ

私とその患者さんとの間ではただもう言った・言わないの平行線で全く話にならないし、私は当時の自分の上司である師長を呼んで対応してもらいました。間に全く関係のないスタッフが入ることで、平等に話を聞いて判断してもらいました。

それで患者が納得するなら理不尽でも謝る

患者さんには師長から謝りました。たちまち患者さんは機嫌をなおしました。私は言ってもいないことで何故患者さんに師長が謝らなくてはならないのかわかりませんでしたが、後から「あなたが言っていないこと位はきちんと理解している。患者さんを納得させる方が先決だった」とのことでした。言っていなくても気分を害する勘違いをさせたことには間違いないので、上司が出て謝罪することで相手が納得するなら、その形が最善の策だと上司は言って謝ってくれたのです。

看護師もサービス業と実感

私は、関係のないことで上司を謝らせてしまって申し訳なく思いました。そして、管理職というのは、そのような立場であることなんだと実感しました。また、看護師は看護を提供していますが、その前にサービス業であることも忘れてはいけないことだと実感しました。同時に、サービス業は少しストレスが貯まるなあ、と感じました。

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